在线客服一个班次下来，真正占时间的不是打字，是两件判断：这条该归到哪一类、该由谁接；这句话该怎么说，既解决问题又不越权。豆包这类对话工具能接手的是前期整理和起草，接不了的是判断本身。用得好的人，把它当预处理，不当代班。
类目先定死，再谈准确率
工单分类不准，八成是类目本身有问题，不是模型不行。可用的结构是两级：一级六到八个，覆盖订单、物流、退换、账号、支付、产品使用、投诉；二级每个三到五个，比如物流下面分未发货、运输停滞、派送异常、签收争议。
三条规则要守住：一级类目互斥，一条工单只落一个；类目名用业务语言，不用内部黑话；每个类目写一句「什么情况归这里」，句子要能拿去判断，「其他相关问题」这种不算。
上线前先人工标 100 到 200 条历史工单做基线，再让模型跑同一批，看一致率。低于八成，先改类目定义，别急着改提示词。类目边界模糊时，再好的提示词也只能猜。改提示词的手法和提示词改编的三个动作一致：先补定义，再补例子。
分类要给依据，不只给标签
让它输出五个字段：一级类目、二级类目、判断依据（引用客户原话）、建议处理人、建议优先级。少了依据这一列，分错时无法判断是类目问题还是理解问题，只能整条重看。
紧急程度按可数的条件判，不按感觉判：是否涉及资金已扣未退、是否涉及人身安全、是否已在公开平台发布、是否临近承诺时限。四条里中一条就升到高优先级。这套规则写进提示词，让它逐条对照，而不是给一个高、中、低的直觉。
不要让它判断客户有没有撒谎。它只看得到文字，看不到账号历史、退款记录、物流轨迹。这类判断交给人，而且要基于系统里的记录，不是基于语气。
话术给骨架，落笔要改
可用的回复结构是五句：接住情绪一句、陈述事实一句、给出方案一句、说明时限一句、留一个兜底出口。五句之外不要加，加多了客户读不完，重点被稀释。
给变量，不给整段。「您的订单 {订单号} 目前 {物流状态}，预计 {时间} 送达」这种模板，客服填两个空就能发；直接生成一整段带具体信息的话，错一个地方要整段重写。
生成之后删三样：超出权限的承诺、绝对化表述、内部术语。「一定」「绝对」「肯定能」这类词一律删掉；「工单已流转至二线」客户看不懂，改成「已转给专门处理的同事」。
团队话术统一放共享知识库，比每人存一份更不容易过期，共享知识库做团队问答的做法可以直接搬。新人遇到没见过的场景，先问库，再问人。
五类工单的处理方式
| 工单类型 | 提示词要给什么 | 输出怎么用 | 人工必须做什么 |
|---|---|---|---|
| 物流延迟 | 下单时间、当前节点、可承诺时限 | 解释加两个可选方案 | 确认时限真实可达 |
| 退换货 | 商品类目、签收日期、是否影响二次销售 | 判定依据加操作步骤 | 核对是否符合政策条款 |
| 账号异常 | 异常表现、发生时间、已尝试操作 | 排查步骤加验证方式 | 绝不索要密码与验证码 |
| 支付失败 | 支付方式、报错原文、扣款状态 | 排查顺序加兜底话术 | 涉及退款金额由人确认 |
| 投诉升级 | 客户原话、时间线、此前承诺 | 只生成安抚与转接话术 | 由主管接手，一线不承诺 |
表格最后两列是重点。前三列决定效率，后两列决定会不会出事。
升级与赔付必须留给人
三类必须人工：涉及金额的（退款、赔付、优惠券）、涉及对外承诺的（时限、责任认定）、涉及情绪激烈或威胁曝光的。第三类不是怕客户，是这类对话一旦处理失当，成本远高于一次人工接管。
权限写成表，贴在工作台：一线能给什么、组长能批什么、什么金额以上要经理。写清楚之后，AI 生成的话术才不会越过一线权限，客服也知道哪一句要改。
不要让 AI 算赔付金额。它不知道政策，也不知道这单的历史，算出来的数字看着合理，实际不能用。让它做的是把事实整理清楚：发生了什么、客户要什么、已经给了什么，金额由人填。
记录要留。AI 草稿和人工改后的版本都留，一周抽十条对比，看哪些地方人改得多。改得多的位置，就是提示词或模板该改的地方，历史记录的搜索与导出里的归档思路可以借用。
它做不到什么
它看不到订单系统和物流接口。所有事实都要你贴进去，贴漏了它就按常识补，补出来的时间、金额、状态都很像真的。这是客服场景里最危险的一类错误，因为客户会当真。
多轮对话里客户改口，它容易抓住头一轮的信息。客户先说没收到，后来说收到了但少一件，它后面的回复可能还在解释物流。轮次一多，把最新一条完整重述一遍再让它回，比让它自己串上下文可靠。
反讽、方言、错别字混写，情绪判断会偏。「行吧」「你们真厉害」在文字上是中性，实际可能已经很不满。标了情绪稳定的对话，人工还是要扫一眼。它写的话术也偏顺，太顺的话在情绪激烈的对话里反而刺人，头一句建议人工写。
贴在工作台的五句话
- 类目先互斥，再谈细分
- 分类必须带客户原话
- 话术给变量，不给整段
- 金额、时限、责任由人给
- AI 草稿与人工版本都留痕
